新闻动态丨为民为企办实事 民生银行多措并举保障金融消费者权益

　　编者按：3月19日，《金融时报》刊发稿件《为民为企办实事 民生银行多措并举保障金融消费者权益》，报道了民生银行从为民为企角度出发，聚焦金融权益维护，积极宣传金融支持提振和扩大消费、支持民营小微企业发展、支持消费者权益维护等惠企利民举措，为社会各界普及国家利好经济发展和民生保障的政策，同时重视并抓好非法黑灰产打击、金融消费者教育等重要工作，帮助社会公众增强风险意识和防范能力。全文如下：

优化金融服务流程 提升消费者体验

　　随着社会的进步和老龄化进程的加速，国家不断出台系列措施，积极推动老年友好型社会建设。积极融入老年友好型社会建设，优化或调整现有网点经营思路，满足老年金融消费者金融服务需求是国家金融监督管理总局在部署进一步提升金融服务适老化水平，做好老年人金融服务工作时提出的明确要求。

　　民生银行重庆分行通过打造“乐老金融”服务品牌，致力于为所在地区老年人提供安全、贴心、便捷的金融及非金融服务。

　　针对年龄大、行动不便等有特殊情况的老年群体，该行以“多走一步、多想一点、多问一句”的上门服务，切实解决老年群体的急难愁盼问题，服务涵盖异地取款、代缴代扣、银行卡办理、医保查询等。

　　近日，客户王老先生来到民生银行重庆分行某营业网点，称其老伴在某证券账户上的产品已到期，需要将资金转到银行卡上，但老两口发现资金提不出来并且绑定的银行卡也不见了，焦急万分的老人想到直接来网点寻求帮助。

　　工作人员了解情况后得知，王老先生的老伴由于糖尿病病情比较严重，无法出门。考虑到老人的身体情况和业务需求，工作人员主动上门服务，并帮助老两口与证券公司进行了数次电话沟通，最终帮助两位老人成功将证券到期后的资产转到了他们实名认证的银行卡上。

　　这样的暖心故事还有很多。据统计，2023年以来，民生银行重庆分行已累计为老年客户提供上门服务500余次，帮助解决了多个类似问题，赢得了客户的高度赞誉。

　　去年以来，我国持续优化免签政策，越来越多国际游客选择将中国作为旅游目的地。在免签“朋友圈”逐步扩大后，外籍来华人员日渐增多，他们的金融服务需求也日渐增长。

　　为进一步提升外籍来华人员支付便利性，民生银行长春分行多措并举优化支付服务，为更多外籍来华人员提供便捷、高效的金融服务体验。

　　在加强外币小额现钞供应方面，民生银行长春分行为辖内网点配备了美元、日元、港币、欧元、澳元、加拿大元等九大币种的外币现钞，以满足境外来华人员的日常小额取现需求。

　　在规范外币外卡受理标识方面，民生银行长春分行在辖内具有外币兑换的网点，均已完成兑换标识的规范张贴，所有ATM机具均完成升级，支持双语界面及银联、VISA、MasterCard等三类外卡取现，并按规范张贴了外卡受理标识。

　　此外，民生银行长春分行还进一步改进账户管理服务，通过优化线上及线下境外来华人员账户服务流程，提高业务办理效率。

　　在当今数字化时代，金融黑灰产活动如同暗流涌动，威胁着社会的经济秩序与民众的信息安全。一些黑灰产团伙打着“互联网+法律”的旗号，从事违法违规代理投诉等活动，给消费者的人身财产安全造成不同程度的损害。

　　面对此类金融乱象，民生银行信用卡中心与司法部门紧密合作，通过信息共享、联合执法、技术防范等多种手段，精准打击了一批反催收黑灰产犯罪团伙，有效遏制了黑灰产活动的蔓延势头。

　　一位逾期并失联近两年的客户良某（化名），突然联系银行称自己已委托“代理律师”跟银行谈判，表示要通过投诉举报等方式解决信用卡欠款事宜。在沟通中，民生银行信用卡中心工作人员发现良某口中的“律师”实际上为打着“专项法律顾问”“代理投诉”“负债上岸”等口号从事金融黑灰产业务的公司。

　　根据相关线索，司法部门与民生银行信用卡中心展开联合调查，深挖相关金融黑灰产，最终追溯到一个有组织有预谋的以上海为据点、全国散点发展的非法传销组织，通过“类传销模式”发展下线，推广办理金融黑灰产业务，谋取巨额非法利益。在收集一系列有力证据后，公安机关快速锁定了犯罪团伙并成功抓获了相关犯罪嫌疑人移交司法机关处置。同时，也帮助良某避免了更大损失。

　　民生银行信用卡中心相关负责人表示，将不断夯实可疑特征行为监测，并充分利用内外部资源，借助AI智能科技、大数据模型技术手段，打造以黑灰产识别、预警、打击、宣教为一体的反金融黑灰产闭环体系。

　　同时，该中心将继续建立健全各项打击制度，健全完善警银协作机制，对黑灰产犯罪团伙进行精准打击，组织开展线下联动公检法举报、线上巡检清网打击等行动，对金融黑灰产进行全方位、立体化“围剿”，及时遏制不法分子实施的不法行为，维护广大金融消费者的合法权益。

落实小微融资协调机制 精准服务千企万户

　　在国家持续优化民营和小微企业融资环境的政策指引下，民生银行持续落实支持小微企业融资协调工作机制，深入走访企业，精准对接融资需求。

　　在广西南宁，民生银行南宁分行成立支持小微企业融资对接工作专班，明确专班成员及协同部门服务风险保障协同机制，主动行动、层层对接，依托最贴近政府、贴近小微企业基层单元，划分“责任田”，细化各经营机构支持小微企业融资协调对接工作安排，与市区基层政府结对子，有效推进“千企万户大走访，民生惠企在行动”工作，以高效便捷的服务为基层企业注入强劲的金融活水。

　　民生银行南宁分行始终坚持把支持小微企业发展作为初心使命，积极响应市场需求，不断探索创新提升普惠金融服务质效，力求为小微企业发展注入强劲动力。据介绍，自2024年10月15日以来，该行围绕提质增效总体工作目标，精准对接各类经营主体，已走访授信近500户小微企业客群，累计授信金额近20亿元。期间，深入链上普惠小微客群开发，聚焦行内重点核心企业客户资源，截至目前已开展5场供应链客商大会。

　　为更好地推动小微融资协调机制的落实，该行还专门配套了利率优惠券活动，让客户能够在活动期间享受到更优惠的贷款利率，进一步降低小微企业融资成本。该行以“民生惠信用贷”为钩子产品，为小微企业提供快速、便捷服务，通过前置授信预测额度，提高融资精准性，使客户直观感受到民生银行“民生惠、惠民生”的宗旨；对融资规模较大或线上标准化产品难以满足需求的客户，该行采用“一户一策”制定授信调查及金融服务方案，拓宽小微企业融资惠及面。

　　“我行根据支持小微企业融资协调工作机制要求，积极搭建起银企精准对接的桥梁。在企业端，全面了解辖内企业实际经营状况，做到‘心中有数’、精准帮扶，切实解决企业的融资困难。在银行端，疏通信息传递和资金传导的堵点和卡点。”民生银行南宁分行相关负责人表示，希望依法合规经营、有真实的融资需求、信用状况良好的企业，都能通过这个工作机制获得发展所需要的资金。

　　百样生意百样做，千般困难千般解。为了让普惠金融服务切实满足不同行业的小微企业需求，民生银行深耕区域特色产业，针对特色场景客群，特别是平台、商圈、园区、集群客户，创新推出“蜂巢计划”融资解决方案，对资金需求在1000万元（含）以内的中小微企业，实现了小批量、可复制模式，通过将授信产品嵌入核心企业或者特定场景客群的生产经营中，确保信贷资金真正服务于企业。

　　在此基础上，民生银行长春分行深入贯彻落实金融消费者权益保护政策，聚焦小微企业融资难题，创新推出“蜂巢快贷”服务模式，为小微企业提供精准、高效的融资支持，切实解决其资金需求，助力其发展壮大。

　　在实践中，这一模式取得良好效果。在某知名品牌牛奶经销商面临资金压力时，民生银行长春分行迅速响应，为其提供300万元融资支持，帮助其稳定供应权限，巩固了其销售大户地位，保障了居民终端消费供应稳定。

送知识与服务上门助力 提升消费者金融素养

　　农村地区是开展金融消费者权益保护工作和金融消费者素养教育工作的主阵地之一。

　　近期，民生银行温州分行积极响应监管及总行的工作部署，精心策划开展了县域“3·15”金融消费者权益保护主题宣传活动，旨在进一步提升农村居民的金融素养，筑牢风险防范意识。

　　3月8日一早，民生银行温州苍南支行宣教分队便奔赴苍南宜山镇黄良村文化礼堂，进行活动的现场筹备。在活动正式拉开帷幕后，支行宣教分队的资深讲师以深入浅出的方式，为前来参加活动的村民们开启了一场涵盖金融诈骗识别、存款保险、个人征信管理以及家庭理财规划等多元内容的专题讲座。

　　专业术语化为通俗白话、复杂概念变身生动案例，加上绘声绘色的讲解，让村民们沉浸其中，对金融知识的认知有了更深的了解。许多村民感慨：“这场活动非常实用，帮助我们解决了生活中碰到的金融难题。”

　　在西藏拉萨，民生银行拉萨分行联合拉萨市功德林社区举办以“保障金融权益、助力美好生活”暨“反诈人人行，征信进社区”为主题的消费者权益宣教活动。活动聚焦民生需求，传递金融温度，通过专题讲座、互动答疑、案例分享等形式，向社区居民普及消费者权益保护知识，筑牢金融反诈防线，构建和谐稳定金融消费者保护环境。

　　针对老年群体，工作人员手把手指导如何安全使用手机银行、验证交易信息，切实解决老年人面临的“数字鸿沟”难题。围绕“防范电信诈骗”“保护个人信息安全”“识别非法集资陷阱”等热点问题，结合典型案例进行深入浅出地讲解，帮助居民掌握识别诈骗手段、维护自身权益的实用技能。针对社区里从牧区迁来的新市民、年轻人和学生等金融知识薄弱群体，安排了有针对性的生动工作案例，详细介绍征信在银行贷款、信用卡申请、租房、求职等方面的作用，引导社区群众认识到建立良好征信记录的重要性，同时指导群众如何查询个人征信报告，了解报告内容，合理使用征信信息，现场还设置了和群众互动的金融消费者权益保护、金融知识答疑环节，通过寓教于乐的形式强化居民对金融知识的理解。分行工作人员还与社区志愿者分组走访居民家庭，针对理财规划、贷款风险等个性化问题提供一对一咨询服务。现场群众表示：“以前总觉得金融知识、消费者权益离我们很远，今天明白了掌握金融知识、保障金融消费者合法权益的重要性，感谢民生银行和社区的贴心服务！”

　　在积极开展金融宣教的同时，民生银行还通过让金融服务直达乡村的方式，帮助农村地区的广大消费者既获得及时的金融支持，又能够免受违法违规金融活动的侵害。

　　在春耕春种的关键时节，湖南省常德市汉寿县的种粮大户向先生通过民生银行“数字农贷通”产品，申请了50万元贷款并迅速获批。在贷款的支持下，向先生及时购买了种子、化肥和农机设备，确保了春耕生产顺利进行。

　　送金融服务到田间地头是民生银行长沙分行在春耕期间推出的惠民服务之一。民生银行长沙分行组建地推团队，深入各个乡镇走访农户，组织集中营销活动，宣传“数字农贷通”产品，并设立普惠涉农专属定价，降低农户融资成本。对有金融服务需求的客户，民生银行长沙分行提供上门服务，由客户经理一对一指导农户进行线上贷款申请，并上门为农户办理开户、签约等手续，确保农户足不出户即可获得春耕备耕资金。

　　这些举措，不仅帮助当地农户解决了春耕期间的融资难题，同时也通过提供合规的金融产品和服务，保障了他们免受违法违规金融活动侵害。

　　老年人同样是金融知识普及与反诈意识宣传的重点人群。

　　近日，一场由民生银行宁波分行、民生信用卡中心宁波分中心、宁波市善乐中老年文化活动中心及海曙区文化馆共同举办的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动受到了社会公众特别是老年群体的热烈欢迎。

　　活动在宁波地标性建筑鼓楼举办，创新性地将传统曲艺表演和金融消保宣传结合在一起，以更出圈、大家更喜闻乐见的方式，向公众普及金融知识。活动重点围绕防范非法金融活动侵害、金融惠民利民措施等方面内容展开宣传，旨在提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

　　活动开始便由一场极具特色的戏曲专场迅速点燃现场气氛。越剧、甬剧精彩纷呈的表演，不仅展现了传统文化的独特魅力，还巧妙地将金融消费者权益保护知识融入其中，金融消保创新宣传活动赢得了在场市民的阵阵掌声。

　　“这个比听课有意思多了，不仅能看表演，学知识，还能互动赢奖品。”一位参加了答题互动的阿姨开心地说。

　　此外，活动还设立了现场消保金融知识书法书写区，民生银行的工作人员备好的笔墨，邀请感兴趣的观众挥毫泼墨，将学到的金融知识书写下来，进一步加深了对金融消费者权益保护知识的记忆。

　　在浙江温州，民生银行温州分行同样面向老年群体举办了丰富的金融宣教活动。

　　永嘉支行与新城支行在网点会议室组织中老年客户进行了玉兰花手工DIY活动。活动现场，民生银行温州分行的金融讲师还为老年人进行了通俗易懂的金融知识讲解，内容涵盖防范电信诈骗、识别非法集资、理性投资理财等与居民日常生活息息相关的金融知识，并穿插案例分析、互动问答等环节，帮助大家更好地理解和掌握。

　　龙湾支行与锦绣支行以代发企业为批量服务机构，主动走进企业，为中老年员工详细讲解金融知识，耐心解答各类金融疑问，并指导他们使用手机银行，让便捷的金融服务直抵客户身边。

　　坚持以适老、敬老、爱老为主要思路，民生银行南京分行持续优化服务流程，提升服务质效，切实保障老年客户的合法权益。该行在定期开展敬老服务系列活动的同时，加大面向老年人的稳健投资理念的宣传和推广力度。

　　此外，民生银行还通过不断改进和完善投诉处理流程，提升产品信息的透明度等方式，不仅确保老年客户的合法权益不受侵害，而且为老年客户提供全方位、高质量的服务体验，助力营造尊老、爱老、助老的良好氛围。